82% dos consumidores procuram por opiniões negativas

Parte essencial do trabalho de gestão de customer reviews é não ignorá-los, o que pode ser uma viragem chave para o sucesso da sua marca. Os motivos são vários e o mais importante é mostrar de que você se importa com a opinião do consumidor ao responder aos feedbacks, especialmente os negativos.

Agora, as empresas não podem simplesmente mascarar a opinião do usuário, afinal, os canais de contato são muitos e quem estiver insatisfeito vai encontrar uma forma de demonstrar sua frustração com o produto e/ou serviço da sua empresa, seja pelo Google, seja por redes sociais ou qualquer outro sistema de avaliação de experiências e serviços.

Por isso, a melhor decisão é sempre tentar responder o mais rápido possível, seja uma crítica mais dura, seja elogio ou até mesmo uma sugestão. Isso faz com que o usuário respondido se sinta menos frustrado e consumidores em potencial avaliem positivamente a postura da empresa ao procurarem por reviews na internet.

Utilize os comentários para melhorar

Além disso, o segundo motivo para responder e dar atenção aos customer reviews é a possibilidade de melhorias de um determinado produto. Afinal, como descobrir o que está funcionando e o que precisa ser aprimorado dentro da sua organização? O feedback do consumidor é uma excelente forma de ser preciso nos pontos de melhoria para um desempenho mais satisfatório.

Um exemplo é a utilização dessas avaliações para suas estratégias de Marketing, já que você vai contar com insights ainda mais reais para saber quais técnicas, ações e campanhas são as mais eficientes para, por exemplo, conseguir mais conversões. Sempre veja a avaliação do consumidor como uma possibilidade de evoluir como negócio.

Além disso, a transparência e eficiência ao gerir os customer reviews contribuem de outras formas para o seu planeamento de marketing. Uma delas é em relação à autoridade da sua marca na área que atua, o que garante maior credibilidade e facilita, por exemplo, o trabalho de fidelização e conversão de clientes.

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